一日品保員來辦案：化問題為提升品質的動力
2020-07-03・夏日水果派對
文／于有慧‧ 第7屆社員代表 攝影／阿春
踏入主婦聯盟合作社總社產品部品保課的辦公室，桌上擺放著燒杯、試紙、檢驗器材，還有電鍋、盆碗器具與一個小小洗手檯，像一間實驗室，又像小廚房，產品部品保課長吳蕙芬正在查看最近接到的產品問題反映單。
採訪的這天，反映的產品包括糙米、龍骨、薄鹽海苔等。吳蕙芬當場拆開社員退回的產品，洗米煮飯，另外一個電鍋則清蒸龍骨。加熱完成，隨即邀請兩位品保專員及水畜產開發專員加入「辦案」，一組人像偵探般仔細端詳產品外觀，聞味推敲，再品嘗味道，交流官能品評心得。
看到問題背後 「可進步的空間」
過去合作社對於社員反映產品問題，多半直接退款。2019 年7月，在合作社服務近8年的吳蕙芬轉調品保課，擁有食品工程專業背景的她，思考著每張反映單背後可能潛藏著可改進的問題，「若相同問題達到一個量，像一個月有5筆以上，或是同一批產品陸續出現反映單，我們就會去調查。」吳蕙芬說。
以夏天較容易出現酸敗的豆製品為例，從問題反映單縮小問題可能發生的範圍，經過與生產者核對配送流程，不斷檢討溝通。2020年3月起合作社落實在每一批豆製品進貨驗收時同步檢測及記錄進倉溫度，進倉後儲存溫度也設定在攝氏4至7度，與蔬菜的保鮮溫度區別。微調流程，釐清冷鏈環節的責任歸屬，生產者與合作社共同合作改善問題。
每個案例都是激發 彼此提升品質的動力
少數社員反映的內容並非產品質變，而係原可不歸責於生產者的意見，例如2019年有社員陸續反映乳清氣泡飲料風味不一致，品保課判斷乳清氣泡飲料有冷藏及常溫2種存放溫層，若以常溫運輸保存，有可能是產品內的酵母菌過度發酵所致，必須檢視及調整製程溫度、時間與酸鹼值設定，藉此找出讓品質穩定的加工條件。品保課將異常反應回報生產者，生產者亦極其重視，主動檢視生產管控點，調整殺菌製程，今年3月之後便未再有社員反映。
有些水產、農產品的品質異常則非生產者可控，如引海水養殖的黑金文蛤，由潮汐調節池水環境，遇季節轉換、溫度變化大或強降雨皆會影響池水鹹度，導致體質較弱的文蛤死亡，文蛤品質便容易不穩定。異常反應案例若增加太多，生產者有時甚至會主動要求暫停供應。
只對生產者作扣款處理，並不算啟動品保功能；進一步與生產者協力解決問題，才是真的合作，相互「提攜」，若製程中有改善空間，合作社卻未與生產者一同正視，「這就像合作社看到生產者在流血，卻沒去幫忙止血。」吳蕙芬說。
反映單可作為品保課的參考，透過反映單回溯找出過程中可以做得更好的辦法，甚至能激發生產者更多思考與溝通，調整並改善製程中的每一道細節，必要時更透過訪廠溝通，方能真正解決反映單背後隱含的問題。
輔導與協助，才是真正對生產者好
在安全之下，兼顧品質與理念，這是合作社對產品的要求，而產品部品保課肩負把關的重責大任。將反映單的問題回饋給生產者，短期內對其衝擊大，吳蕙芬說，「對生產者好，不是讓他輕鬆過關，而是需要提供生產者輔導與幫助，這樣才是真正對他好。這些產品都是認真開發出來的，不是食物不好，可能是處置、配送環節需要再加強，要搭配適當的加工過程，注意管控品質的細節，才是兼顧安全、健康與環保的好產品。」
合作社開發的產品，在農藥殘留檢驗、蔬菜硝酸鹽和食品添加物規範的「產品自主管理」標準，都比國家規定更嚴格，隨著參與社員數、利用額增長，合作社與時俱進，透過社員對產品異常反應之案例，檢視生產流程、配送等細節， 讓產品品質更上一層樓。
產品問題反映單處理流程
產品問題你問我答
這些常見的社員反映產品「異常」問題，其實是正常的喔！
Q黑木耳白白的是發霉嗎？
白色粉狀霧面其實是新鮮（含乾燥）木耳的孢子及絨毛，孢子跟絨毛越多越密集，表示木耳越健康，可安心食用。
Q蛋黃上有紅點，是受精卵？
這是母雞產卵過程中輸卵管擦傷或微血管破裂造成的血斑蛋，在蛋白或蛋黃上出現都屬正常，並不影響口感與營養價值。
Q蛋煮好後變成灰綠色，是不正常化學反應？
雞蛋加熱後，蛋白中之蛋白質含有硫胺基酸，與蛋黃之鐵質反應，生成灰綠色的硫化亞鐵，並非有毒。
Q蝦殼軟軟的、蝦頭有白點，是不是不新鮮？
甲殼類動物在生長期間會不斷脫殼換殼。換殼期的蝦子，殼尚未完全長好時摸起來稍軟，與新鮮度無關。蝦子為脫殼會吸收大量營養物質，在外殼上出現白色的鈣化現象，是正常的情況。
Q五花肉裡有一條黑黑的，是寄生蟲？
別慌張，其實那是五花肉肌肉組織當中的血管。
Q冷藏的芝麻油有漂浮物，是壞掉發霉？
冷壓芝麻油不用冰，開封後應置於室温下，盡早使用。冷壓芝麻油並未去除果臘，低溫存放下果臘會凝固或呈現霧狀。
Q薄鹽海苔片有油耗味？
薄鹽海苔芥花油比例高，芝麻油較少，芥花油的味道可能會讓人誤以為是油耗味。
產品有問題怎麼辦？ 社員可以這樣做
一、登入官網填寫，步驟如下：
- 於官網最下方「社服資訊」點選「聯絡我們」。
- 登入後即可填寫意見反映單內容，請詳細填寫品名、效期、產品異常敘述，並上傳產品含外包裝照片。
- 按下「確認送出」，社服專員即可線上收件，3 天內回覆確認收件及初步處理情形。
二、至站所填寫紙本產品問題反映單，由站務轉送總社。
- 產品問題因各案例情況不同，回覆時間依實際處理情況而定。
處理異常產品的小叮嚀：
一、為便於判別造成異狀的原因，請盡量將剩餘產品（連同包裝外袋）寄回總社，幫助品保課更快速、更精準釐清問題。
二、若已煮食或生鮮食品不便寄送，請務必拍照存檔；拍下有異樣的內容物及包裝外袋批次資訊（製造日期與有效日期）回傳。
註
1 生物性危害是指食品中毒病原菌、指標菌、腐敗菌、寄生蟲或其它有害微生物等。
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