合作社數位化的一大步：線上訂購的開放與改變
2020-01-06・新社員指南
採訪．文字整理／莊佩珊 逐字稿整理協力／宋良音 插畫／WANQIAN、陳怡蓓(部分人物肖像)
合作社的「線上訂購」於今年度1 月3 日正式啟用，合作社產品利用(註1) 將不再受到時間、空間的限制，除了服務更多交通或時間不便的社員，也將是拓展新社員的一大媒介；更多的參與，將會推動更有力的共同購買，進一步深化合作社理念的實踐。此一利用模式的推進，對於社員、站所以及職員、甚至生產者亦都會有不同的影響。本文特別邀請合作社數位化推手總經理王琇姿，與負責執行線上訂購平台專案的組織部經理陳楓裕，針對大家最關注的議題一一解答。| 總經理王琇姿 | 組織部經理陳楓裕 |
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Q 社員透過共同購買的集結，是合作社得以專注於產品品質的重要原因。線上訂購推出，如何在強化便利的同時持續維持高品質？
A 合作社的本質為共同購買支持友善農友與生產者，出發點跟其他通路很不一樣，其他通路會進行大量促銷、大量消費。線上訂購是「選購介面」與「產品傳遞方式」的改善，與整體營運理念所需要的並無差別。合作社重視與農友、生產者的關係，執行自主管理，並關心產品品質、製程、人員的工作環境等。不管是線上或線下，跟其他通路強調的完全不同。一般通路僅止於買賣關係，消費者不太去注意產品來源為何；可能會認標章，但不知道標章後面的機制，或是否有定期抽驗等。合作社有《生活者週報》，有完整的訊息揭露機制，所以要在便利度上，給社員跟非社員多一個可以貼近合作社所有用心結果的管道。Q 對於習慣到站所利用的社員，若想要嘗試全新的線上訂購方式，能不能簡短說明站所與線上訂購在產品上的差別？
A站所生鮮類產品會比線上訂購多，例如有些生鮮不能定重(註2)，並不適合線上訂購。因此合作社會因應各類產品性質、數量、狀態等等，設定是否在線上提供。目前的設計是線上訂購下單後3∼4日內宅配到貨，今年下半年更會增加站所取貨作為選擇，不同溫層可以彈性負擔不同的運費，從選購到結帳都可以直接在網站上完成。關於退貨機制，生鮮日配的風險較高，且效期相對短，容易有耗損，合作社一定會做風險管理，釐清原因。不過從以往配送經驗來看，異常發生率並不高。如真的發生貨品異常，考量退換貨時程長，生鮮類容易壞掉，不符合合作社強調愛物惜物的理念。因此會請社員拍照回傳，協助確認問題，於下次利用時抵扣金額，而不用「逆物流」(註3) 的方式處理。
Q合作社的重要使命是帶給更多社員優質產品，在台灣穩健成長並進而改變社會。這個目標與合作社發展的重要里程碑「線上訂購」，最直接的關係是什麼？
近年來合作社整體有效社員比例有減少趨勢，營運方式需要進一步了解可以改善項目。2018∼19年針對全體社員進行了滿意度調查。結果顯示，社員有很高比例是上班族，加上有家庭的雙薪社員受限於下班時間晚，無法配合站所服務時間，形成一道利用產品的門檻。服務時間、停車位或站所距離等，社員都希望更為便利；而線上購物在時間上、空間上都比較有彈性，預期上線後可望提升社員利用便利性。其次，透過開設實體站所減少社員移動距離也有很多限制，如設立站所租金昂貴、還需投入高昂設備資本與營運成本。合作社與一般零售店鋪不同，在利用產品前需要先成為社員。為了回應社員需求與達到可期效益的目標，線上訂購是最好的選擇。
以往的入社說明會模式對繁忙的上班族，或帶著幼兒的父母，需要配合的地方較多；現今生活型態、社會風氣讓大家的耐心降低，然而過去入社方式從了解、認同到利用，流程較長。若是消除時間、空間限制，非社員將更容易加入合作社。線上入社於2019年9月啟用，再結合線上訂購，新社員一定會有更多時間跟意願想要認識線下的合作社。到站所時，也更有時間可以跟站務人員交流料理方式、認識產品背後的理念，進一步累積對共同購買的理解。這跟以往先了解共同購買後再利用，並不互相違背。唯有多利用產品，才有機會多認識合作社，以及與之合作的農友和生產者，也才有機會認識產品背後對於人、環境與未來的生活的影響是什麼。
Q線上訂購啟動，對合作社的職員同樣是非常新鮮的作業模式，對原來的工作會產生哪些良性的改變？如何透過這樣的新模式帶給社員更好的體驗？
社員在線上完成購物，多出來的時間可去站所學習、教作，甚至更有意願參與地區活動。站務人員面對的是滿意度更高、更願意投入的社員，對社員、站務都是加分。此外，線上購物也可紓解早上11點或下午5、6點時大量湧入的人潮，讓站務人員可以有更充分的時間與社員互動。當社員有更多時間來站所，有更多人參與，共同購買的終極目標—改善社會，就會發生。線上線下互補，任何的變化對合作社來說，都是良性的刺激。職員需要因應數位介面做不同的規畫，讓社員任何時間都能瀏覽產品，並在一定篇幅內呈現足夠訊息，讓社員更認識產品背後的故事。沒有時間、空間限制，能吸收的訊息變多，如何傳達訊息的挑戰也變大了。另外，也要針對不同族群找到吸引人的產品故事或產品資訊，例如在食材的線上說明之外加上食譜，讓年輕族群多一些文字輔助，吸引他們從料理中去運用食材。年輕者從食物看到食材，年長者從食材看到食物，溝通切入點不同。未來面對線上線下的差異，針對不同族群提供最適切實用的資訊，將是職員要用心經營的部分。
Q眾多的生產者已經做好迎接合作社線上發展的準備，而更重要的是數位平台是否能讓合作社與生產者更緊密？
A合作社準備迎接更多的利用，對於生產者來說，利用量增加，也會有更多人關注產品的品質，更多人了解生產者和合作社對於品質、環境的用心。而數位工具的運用一定也會對生產者有所影響，例如2019 年的「提起菜籃」活動，拍攝的影音素材可以被剪成不同的影片，生產者會因為合作社的數位化多了可述說的工具和平台（包含線上訂購頁面的產品說明），不再單純只能靠生產者面對面或產地見學，可能性就更多了。所以其實生產者也必須要跟著調整和改變，對他們來說也都是很好的學習。Q市面上的線上訂購平台很多，合作社2020年推出的線上訂購，在設計上最能展現合作社特色、最獨特的地方是什麼？
A站所內有上千種產品，但人的五感接收有一定的範圍，因此大家進入站所常常落入習慣性購買。預計2020年下半年推出的「共購拼圖」，構想是將產品分類，例如，有18塊不同產品類型的拼圖，社員如果有其中10 塊沒有利用過，比如有機棉或清潔用品等，拼圖就可以告訴社員「等你來拼滿喔！」合作社與其他通路不同處在於實踐共同購買精神，不是只支持少部分產品。透過共購拼圖這項數位工具，社員可以看到個人利用的結果，也能得知加入合作社的第1 年、第5年甚至第10 年，對共同購買的影響是什麼。此外，社員之間的參與也多了交流的素材。某些人的共購拼圖是滿的，也就是利用達人，大家可以跟這些社員請教。參與共同購買的過程，數位工具可以協助我們很多，大家也更能理解原來成為社員有這麼多活絡的生活經驗和交流。Q合作社不以營利為目的，為穩定經營因此需要持續改善效率。以數位化來說，營運團隊做了哪些事？對合作社最大的意義是什麼？
A數位化能夠提升效率，從線上入社到線上訂購，均是社務數位化的一環。目前合作社官網正在重新建置，也將納入社員活動如行事曆、活動快速搜尋等功能。這2年包括電子表單、合作社部門間作業銜接的數位化都在建置，線上訂購只是其中一部分。職員們也為了走向數位化，一直持續梳理過去的作業流程，將過往的經驗法則以邏輯性、系統化的模式架構起來，建立SOP。以線上訂購為例，結合外部物流廠商的系統，將以往人工結單轉為系統直接下單撿貨，社員取得產品的時間可以從6天縮短至3∼4天。社員參與合作社的方式包含出資、利用、參與，數位化後，出資、利用更加簡便，也期待下一階段透過數位化工具或平台的利用，吸引更多人參與，真正實踐合作經濟、擴大社會影響力!
| 期程 | 項目/社員身分 | 個人訂購 | 班訂購 |
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| 2020.01.03 第一階段上線 |
訂購方式 | 線上下單 | 電話／ Email ／傳真下單 |
| 配送方式及到貨時間 | 宅急便配送 上午9點前訂購付款完成後，冷凍品由委外協力倉撿貨、包裝，下單日後次2日配送到貨；非冷凍品（冷藏、乾貨類）由合作社物流撿貨、包裝，下單日後次3日配送到貨。 |
宅急便配送 人工確認訂單後4至5天配送到貨。 |
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| 付款方式 | 帳號匯款 系統自動產生虛擬帳號，可至ATM或臨櫃、使用網銀、或信用卡繳納。 |
帳號匯款（採月結） ATM、臨櫃、網銀 |
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| 運費說明 | 產品分溫層出貨 冷凍類滿1,500元免運費，金額未達運費230元（離島400元）。 冷藏及乾貨類滿999元免運費，金額未達運費150元（離島300元）。 |
產品分溫層出貨 冷凍類1,500元成單，冷藏及乾貨類1,500元成單。 |
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| 扣抵說明 | 買菜金與志工點數可扣抵訂購金額。 | -- | |
| 線上入社社員訂購須知 |
非社員訂購前請先完成線上入社，即可開始訂購，股金、年費與當筆貨款合併收取。 |
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| 2020.06 第二階段上線 |
加開服務 | 開放Pi錢包付款（需綁定信用卡） | -- |
| 共購拼圖 | 線上訂購可即時觀看，站所利用可上網查詢拼圖更新。 | ||
（圖表資料提供／組織部） ※ 買菜金：如遇缺貨、退貨、漏送、訂購產品瑕疵扣款發生，退還之貨款金額可於官網社員專區查詢，於下次線上訂購時扣抵。
註1 合作社營運名詞說明：「利用」即消費、購買；「站所」即門市、據點。
2 固定重量的固定價格。
3 逆向物流管理，在電子商務領域泛指產品退貨、產品修復退回等，即從消費者端到出貨端的流通、儲存規畫及管控。
