站務生活｜感動彼此的合作力
2015-10-08・走向合作的沃土
文。攝影／歐陽惠如 新竹分社編輯委員會委員
新竹火車站後站的南大路，一棟四層樓高的透天厝，是主婦聯盟合作社新竹站的所在地。一樓是社員的共同購買空間，二、三樓的大小教室與廚房，總能聽到社員上課、運動以及料理共食的熱鬧聲音，四樓則是新竹分社的辦公室。
▲巡貨架，是每天站所開門前必做的工作。
早上九點走進鐵門半掩的新竹站，隱身櫃檯後方的站長柯淑芬，立刻笑著揮手招呼，站務夥伴起鬨說要補點妝才上相。時逢物流車到站，大夥兒一陣忙碌地點貨、上架。前陣子颱風侵襲，加上連日降雨不斷，蔬菜供應量銳減，只見柯淑芬來回走動，仔細調整蔬果位置，好讓貨架看起來不那麼空盪盪。每每遇到蔬菜短缺期，她總是鼓勵社員多多利用菇類、芽菜及冷凍蔬菜，社員們接受度高，願意共體時艱。
找到新的熱情
自中原大學工業與系統工程系畢業後，柯淑芬在新竹科學園區工作二十多年，負責資材管理。二○○六年產業外移，四十多歲的她身為最後一批被資遣的員工，心中早有準備，也曾擔心再度工作不容易。休息半年後，恰巧從身為社員的弟妹那兒得知主婦聯盟合作社招募計時人員，她對合作社不甚熟悉，也擔心每天僅領四、五個小時的時薪，與過往薪資落差甚大，但考量能兼顧家庭與先生的支持下，二○○七年六月起擔任當時學府站的成站人員。
進入合作社才發現是個大寶庫！以往無暇關心每天吃進的是什麼，在合作社每天接觸的都是環保、健康資訊，還有料理教作活動，安全食材一應俱全，她遂成為合作社的忠實利用者，先生總說她把在合作社賺到的錢又全部還回去了。
在學府站服務期間，柯淑芬主動參加站長培訓，兩年半之後調至竹北站學習，歷練過代理站長、站長，二○一四年十一月調至新竹站接任站長。她回憶當年學府站開站前，計時人員必須先到臺北受訓七天，她曾到三重總社學習收銀系統操作，瞭解物流如何秤重、包裝等等，印象最深刻的是到天母、公館兩個超級大站見習，學習訂貨、上架、帳務、社員服務等等，柯淑芬認為現在的站務比較幸福，成立新站所是由站長帶著有經驗的站務一同籌備，她很慶幸當時有紮實的訓練，讓她面對社員時不致慌亂手腳。
除了站務訓練外，柯淑芬認為生產者之旅總能帶來豐富的收穫，「實際到產地，那種接觸是有感覺的，產品是有畫面的，只有與生產者互動、貼近的感受，才能深入地分享產品。生產者不是生意人，我們是在享受他禮遇的招待。」回憶參訪過阿里山茶、金鱒、稻米、豆腐、金針、番茄的產地，看到生產者用生命栽種、生產，那種熱誠與辛苦，激勵著柯淑芬更想投入，把好產品推薦給社員。
稍稍遺憾的是，由於站務繁忙、人力調配緊縮，近年較少參加類似活動，柯淑芬期望未來能多安排生產者之旅，讓站務有機會走進生產者的農地，聞聞農地的芳香，重新點燃對工作的熱情與溫度。
▲柯淑芬的秀麗紅髮是用合作社的顏色護髮粉，以黑咖啡、紅褐混色而成。
互重互信的團隊合作
接手新竹站將滿一年，柯淑芬坦言，接任前內心頗多憂慮，一方面竹北站剛完成搬遷，對本想著力經營的地區社員有著遺憾，一方面擔心新環境的適應與新人事的管理。所幸看到許多老面孔社員的親切招呼，也有竹北站調來的夥伴，很快找回以前生活的連結。心安氣定後，柯淑芬開始思考站所管理，觀察團隊有著既定的工作模式，運作也算順暢，她決定尊重，「希望讓站務在熟悉的環境裡，用既定的方式與規則去做，但會有些小修改，像之前改換ＰＤＡ驗收產品，調整進貨流程與作業動線，要慢慢磨合站務之間的搭配。」
▲新竹站站務團隊，左至右依序為柯淑芬、曾慧娟、呂慧芬、廖珮君、黃姿玲，另有兩位晚班站務陳淑琴、尤書寧。
個性內斂、嚴謹，柯淑芬知道自己其實不是那麼軟性的人，現在最大的課題是人際互動。她認為站長很需要團隊的協助，她最關心的其實是夥伴們工作是否開心？團隊是否有默契？契合度如何？她期許夥伴們能自我要求，她會越來越放手，直到夥伴們終能獨當一面。
柯淑芬的認真，從竹北站就開始共事的站務呂慧芬很有感：「淑芬是一個很細心、思考周密的人，做事很有方法與條理，發現問題時，就像柯南一樣抽絲剝繭，很快就能找到問題所在。」
站務們對柯淑芬的相挺，譬如夥伴們一句「今天不需要妳」，自動承接站所工作，讓她很窩心。而柯淑芬也支持站務的好學精神，只要對站所辦的課程活動有興趣，在不影響份內工作的前提下就可以去參加。
▲採訪當天站務們的共食菜單：自製燕麥糕加洛神花蜜餞、四方低脂鮮乳。
站務共食，是柯淑芬用來凝聚站務情感的好方法，以往曾在竹北站推動，站務意願不高未能如願。來到新竹站，發現每天中餐都由固定的站務負責煮食，考量工作分攤，她調整由不同站務掌廚，前臺夥伴不用分心準備餐點。柯淑芬笑說，有人擔心自己煮得不好吃，有人煮飯時喜歡搞神祕，試做創意料理，夥伴們都引頸期盼，猜測今天吃什麼好料；夥伴也會帶自己做的食物來分享，共食成為一種期待與驚喜，增添工作樂趣。透過共食，柯淑芬看見夥伴願意分工、主動承擔的合作心。
專業貼心的社員服務
社員服務是柯淑芬最重視的一塊，合作社訂立明確的社員反應單處理流程，她堅持站務必須有著一致的處理方式。若是站務不清楚流程，容易造成社員的困擾及抱怨。除了站務研習時特別強調外，柯淑芬也會一再地要求，透過會議重複提醒、確認落實。
近年食安問題屢屢爆發，社員人數持續上升，原本就存在產品供需不平衡的現象，現在更形嚴重，社員不滿蔬菜量老是不足，某些產品時常缺貨，面對社員抱怨，站在第一線的站務承受著壓力，柯淑芬也感同身受。
▲柯淑芬總是積極鼓勵社員參加生產者面對面活動。
柯淑芬記得自己有次說話讓社員不舒服，夥伴貼心提醒，她立即反省道歉，呂慧芬說：「淑芬個性耿直，講話直接，有時執著在解決問題，忽略安撫社員情緒，但認識久的社員就會知道她沒有惡意。」柯淑芬也期許自己，在社員服務上用更柔軟的方式來面對。
此外，食安問題也考驗站務的應變力，產品出現狀況時，總社會依照程序提供說明，站務可以統一回應社員疑慮。但食安新聞層出不窮，站務無法時刻跟上事件發展，又該透過甚麼管道獲得專業知識？舉例八月爆發黑糖中「丙烯醯胺」含量問題，引發社員擔憂，紛紛問說黑糖到底能不能吃？站務該如何正確回應？這點凸顯了站務專業知識不足的問題，但站務繁忙之餘，卻也是無力顧及的一塊，如何做得更好？是柯淑芬最近思索的問題。
柯淑芬也總是細心、貼心地關心社員的需求，譬如社員常常忘記帶保冷袋，她總擔心社員回到家，才發現食物壞了，尤其夏天的豆漿、牛奶容易發酸，無法釐清是產品本身的瑕疵，或是保存不當造成。腦筋轉得快的柯淑芬，未來想在站所規劃保冷袋租借服務，方便利用也兼顧環保效益，努力讓社員服務更完善。
組合料理妙處多
除了產品問題的反應，食材如何料理是站長最常被詢問的問題。柯淑芬觀察到，許多社員從來不看《共同購買手冊》（即產品目錄），如果不清楚合作社有哪些產品，如何能忠實利用？本身也是解說員的柯淑芬認為，社員應該擔負起認識產品的責任，她在入社解說時會說明手冊的妙用，提醒社員詳讀，更別漏看裡面的料理教作。
為了推廣產品利用，柯淑芬花費許多心思，設計出多樣食材搭配的組合料理，例如：因應2015年蜂蜜缺貨，柯淑芬推薦社員改用紅冰糖蜜，適合加入冰品、飲料，也不用擔心加溫後營養素被破壞。柯淑芬設計的「活力窈窕什錦燕麥棒」，秉持簡單原則，方便社員自由變化嘗試。
活力窈窕什錦燕麥棒
攝影｜李卓
材料：蛋白4顆（先打至起泡）、燕麥片4碗、核果零食200公克、小紅莓乾70公克、紅冰糖蜜200-250公克。
作法：
1. 將全部材料拌勻，倒入鋪好烘焙紙的烤盤上。
2. 放入預熱160℃的烤箱中，烤15至20分鐘。
3. 出爐後，自然涼透硬化，切小塊食用。
小叮嚀：
可視個人喜好，加入各式核果、增減糖量。
