合作社的浪漫與實際─2018 年社員滿意度調查後記
2018-10-01・社內大小事
文／王琇姿．總經理 圖片來源／社員利用行為暨滿意度調查分析報告
初來乍到合作社，與我見面的社員或職員們幾乎都會問我同一個問題：「為什麼會加入合作社？」
發問者有好奇、有懷疑、有期待、有探詢；有些帶著謹慎，有些也帶著暖意……交集出多層次的訊息演繹，這是我過去二十多年不曾有過的工作體驗，非常奇妙。此外，「因為合作社不同！」這是我最常聽到的回饋。次數之多，讓我曾有錯覺這是合作社口頭禪嗎？還是一種問候語？
解決困惑的開始！實施社員滿意度調查
上述的問句及回饋，指引著我去一一了解形成的原因是什麼，進而堆疊出今天合作社的樣貌。我的角色需要針對許多業務做出決策，但經常感到困惑，因為，在合作社的決策過程相當繁複，需要涵蓋許多關係人的看法。在不同的會議或場域中，提出這許多看法的主詞都是「社員」說，「社員」覺得，「社員」反應……我開始意識到解決困惑的方式，其中一項就是要執行「社員利用滿意度調查」。
因為，有所本，才能下判斷。而有所本，該要依哪一本呢？回歸理性，依循科學，這是身為管理者在執行日常工作時，驅動前進的必要依據。
因此，透過市場調查專業的好友們協助，行政團隊展開滿意度調查的學習之旅，一步步從滿意度組成面向設定、問卷結構層次探討、填答長度的拿捏、斟酌增刪的項目……希望透過調查社員對合作社的產品及服務利用的滿意度，以及較少利用或不續用原因，並了解社員對市面有機通路的選擇與使用行為，作為合作社產品、服務改善與規畫，及推廣方案訂定之參考依據。
我們在七月得以第一次向全體社員發出線上問卷調查邀請，在分析階段也納入ERP系統記錄數據的整合。
發現1｜社員最重視「產品品質」
調查結果顯示，整體社員在選擇有機通路時的前三大考量原因，首重產品品質（79%），其次為通路品牌信任感（54%），接著是交通便利性（39%）。這樣的結果，與一般消費者在選擇零售通路時非常不同。
通常大部分消費者最重視的因素依序是：東西便宜、物超所值，消費有回饋機制，交通方便及店內陳設容易找東西等，前五項中有三項都與「價格」有關，另兩項為便利性相關。這樣的差異來自於社員們在購物選擇時，對產品相關知識考量較深入有關，意即社員並不是一般消費者。
發現2｜社員普遍使用多個有機通路
另外，在虛實通路使用上，社員選擇呈現多樣化發展：平均每人使用3.4 個實體通路，1.6 個線上通路。目前實體通路仍是主要利用的管道，但已經有近兩成的社員是線上與實體通路皆有使用；另外，愈年輕的社員對於線上通路的接受度愈高，年長的社員，則偏向只使用實體通路。半數以上的社員在採購有機產品時，除了有機專門店以外，也會使用超市及大賣場；此外，利用額愈低的社員，相對使用多通路的比例就愈高。
發現3｜交通距離是問題
社員到站利用的交通方式主要以開車占四成為最多，其次是騎機車占三成，顯示多數社員與站所都有一定距離。因此，站所周邊的停車方便性就成為影響使用頻次的重要因素。未來，以何種解決方案來優化社員便利性的使用體驗，將是行政團隊最重要的策略選擇。
發現4｜社員對合作社整體服務滿意度、品牌信任度極高
調查結果發現，社員對於合作社的整體服務滿意度和品牌信任度皆極高，有88%的社員對服務表示滿意；而對於品牌信任度，則有95%的社員回答信任主婦聯盟合作社品牌。
發現5｜產品品質滿意度近9成
在產品供應相關項目，對於產品品質有88%表示滿意，對產品種類有73%表示滿意。產品種類與價格是相對可評估強化的面向。
以上的調查結果告訴我們，共同購買二十五年點滴的累積造就今日高度的品牌信任，是我們需要深刻珍惜且謹慎維護的品牌資產。而今日整體服務滿意度獲得近九成社員的正面肯定，行政團隊每一份子要在現有基礎上持續精進；正因為相較其他有機通路品牌，這兩項我們目前都是領先，所以必須更兢兢業業，期許不辜負過往所有曾為合作社耕耘付出的每一位。
八月底聆聽日本生活俱樂部生協的經驗分享，連合會常務理事伊藤由理子說：「事業講究實際，組織則靠浪漫情懷打造。」這段話讓我格外有感。
今年是首度針對全體社員進行線上滿意度調查，將作為行政團隊擬定業務方向時的實際依據。未來每年可以持續進行，檢視各項的滿意度變化，了解對應的業務調整階段性成效，期望在合作社的成長歷程，建立一個「有所本」的數據驅動文化，讓不論是什麼樣的背景、專長、年齡與年資的社員與職員，都能有所本的理性思考，依循科學，攜手向前。
產品的品質力是必要條件，品牌力是信任安心的穩定機轉，利用購買的便利性則是維持經常使用而永續經營的充分條件。
